Os problemas operacionais mais caros de um negócio raramente chegam com alarde. Eles se acumulam devagar — em soluções improvisadas não documentadas, em conhecimento tácito que nunca virou um runbook, em passagens de bastão que funcionam quando são sempre as mesmas pessoas e falham de forma catastrófica quando não são. Este artigo examina por que disciplina de processo não é peso burocrático, mas ativo estratégico.
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